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苦情対応マネジメントシステム

5月30日は、東京で『ISO10002:2004 苦情対応マネジメントシステム』のトレーニングでした。基本はISO9001です。概要は下記のようになります。

ISO10002 苦情対応マネジメントシステム- 概要
お客様にご満足いただくために

ISO10002 は顧客満足に関する国際規格であり、苦情対応マネジメントシステム導入に関する指針を示すものです。顧客からの苦情について、顧客重視、消費者保護の観点から組織がその苦情に適切かつ迅速に対応する方法についての把握、管理、理解を支援する目的で制定されたものです。

「苦情とは、製品または苦情対応プロセスそのものに関して、組織に対して表明された不満を意味するものであり、直接的、間接的を問わず、その対応または解決が求められる。」 (ISO10002 の定義より)

ISO10002

一般に新規の顧客を獲得するためには、既存顧客を維持していく場合に比較して約5倍のコストがかかると言われています。(1:5の法則) 

したがって一度、顧客離れが起こってしまった組織では、失墜した信用を取り戻すために膨大な時間と労力を費やさなくてはなりません。

今日のような競争の激しいビジネス環境では、製品やサービスの革新に伴い、顧客の満足レベルそのものも日々変化していきます。 組織として顧客満足の観点から顧客の苦情に対しても系統だった対応プロセスを持つことで適切にクレームを解決することができれば、組織の評価と顧客満足度の双方を高めていくことができます。

苦情を顧客からの貴重な声と捉え、得られた情報を活かし、自社ブランドを保護しつつ、事業を成功させていくために、苦情対応マネジメントシステムを構築していくことは欠くことのできない要素といえます。

ISO 10002 は、苦情対応マネジメントシステムの導入に関するガイドラインであり、企業や組織が顧客や消費者の苦情をどのように適切に処理していくかをサポートする目的で定められました。

またISO10002には顧客の苦情に的確に対応していくために必要な重要事項が規定され、事業に関する顧客の不満を解消するために役立つ苦情対応マネジメント手法が含まれています。

ISO10002は誰のため?

ISO 10002は顧客満足の向上を目指す全ての組織を対象にしております。 民間、公共、そしてボランティア団体にいたるまで組織の大きさや事業分野にかかわらず、あらゆる組織や企業で適切かつ迅速な対応をしていくために必要とされる基本事項について規定しています。

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